Rumores y verdades

Si tenemos en cuenta que durante este año 2020, el tiempo que pasamos en Redes Sociales ha aumentado considerablemente con respecto a años anteriores, llegando a situar el promedio de los usuarios en 1 hora y 19 minutos, respecto a los 55 minutos de 2019 (probablemente el confinamiento ha ayudado a ello) no se extrañarán cuando les confiese que un servidor, por responsabilidad profesional y por inquietud personal, supera con creces esa media. Estar actualizado en tiempo real, exige aprender a bucear entre las aguas pantanosas en las que se están convirtiendo las Redes Sociales, cargadas de rumores, voceros, publicidad intrusiva y bulos cuyo objetivo es la desinformación; para conseguir acceder a contenidos de valor que me sigan formando, informando o entreteniendo. Con este último propósito y móvil en mano (el móvil sigue siendo el dispositivo preferido para navegar en Redes Sociales, y este año se corona con un 97%) me encontraba la otra tarde cuando y de manera consecutiva, leía sendas publicaciones compartidas por dos de mis contactos, en la que continúa siendo la red social más popular en nuestro país. La primera de ellas hacía referencia a un consejero de la Junta de Andalucía, que según rezaba la publicación habría acudido a sus clases de pilates sin mascarilla y en coche oficial. La segunda, significaba a través de una imagen tomada en una playa, como un ministro del actual gobierno parecía igualmente incumplir la obligatoriedad del uso del barbijo. Publicaciones ambas que, con independencia de la veracidad de los hechos en sí, o de la credibilidad de la fuente o el medio que las difundía, provocaron en mí un sentimiento de tristeza, de auténtico desánimo al comprobar como dos personas por las que siento reconocimiento profesional y estima personal, estaban en el debate del “y tú más”, que no ha conseguido sino convertir en ring, el lugar por el cual el 87 % de la población internauta española navega. Lástima, al comprobar cómo la miopía estratégica de los responsables del asesoramiento en el desarrollo de las marcas/partidos políticos, les conduce al mayor distanciamiento y desapego que se recuerda por parte de sus clientes/votantes. Las organizaciones que miran al futuro con los ojos de los clientes, son las únicas que consiguen la fidelización de los mismos y consecuentemente un presente de garantías. Cuando los responsables de crear cosas de las que a la gente le gusta hablar, confunden errónea o interesadamente el rumor del momento, con lo que realmente aporta valor, están dedicándose a infoxicar. Bertrand Cesvet, un directivo de renombre y gurú del management, en su libro Capital Conversacional, define el mismo como el arte de reunir todos los requisitos necesarios para generar un rumor positivo en la calle. Nos dice que cuando los consumidores están tan enamorados de lo que les ofrecemos, comienzan a hablar de esto en sus conversaciones diarias. Se crea capital conversacional cada vez que los clientes están dispuestos a hablar con sus amigos, familiares y colegas sobre lo que han consumido y les ha generado una experiencia positiva, bien sea algo que han comprado, disfrutado temporalmente o leído (como en mi caso la otra tarde) creando así verdaderos “promotores” de la marca, del producto o del servicio. Lo contrario es el rumor del momento, que es prefabricado y a diferencia de la conversación positiva y compartida entre iguales, necesita de los medios para propagarse. El rumor tiene una gran repercusión, pero dura poco porque la gente pasa en seguida a la siguiente novedad. Tiene que ver con hacer ruido y llamar la atención. Las marcas/partidos políticos deberían preguntarse por qué los clientes/votantes interactúan con ellos y tratar de conocer si están influidos por los rumores o por la información relevante. Deberían trabajar en saber dónde falla la experiencia que nos ofrecen y en qué medida pueden mejorar para marcar diferencias. Ahora tienen una oportunidad única para conseguirlo e infelizmente la están desaprovechando.