La casa por el tejado
La pasada semana, con el tema de fondo de la Feria Internacional de Turismo 2019 (Fitur) que finalizaba su trigésimo novena edición ayer mismo, tuve la oportunidad de conversar con algunos profesionales del sector del turismo residencial y de la restauración y el catering de nuestra provincia, que me mostraban su pesar por no haber podido asistir a este evento, que según los indicadores ha batido récord de participación, pese a la huelga de taxistas, con representación de 150 países y la presencia de 50 ministros de turismo venidos desde diferentes partes del mundo. Atraídos por la aureola de negocio generado, que se desprende de las crónicas de prensa y revistas especializadas, estos curritos provincianos poco más o menos que se rasgaban las vestiduras por no haber podido ser actor y parte del innumerable elenco que entre expositores, visitantes, mayoristas o asociaciones profesionales, se dan cita en los distintos pabellones de Ifema, en la capital de España. Y es que cuando desde la propia organización se saca pecho a tenor de (cito textualmente): “Fitur es la herramienta de venta más completa que existe para la industria turística, puesto que pueden combinarse todas las acciones comerciales y de marketing existentes con mejor relación coste-efectividad para llegar de la manera más rápida y directa a sus clientes”, a un servidor se le abren las carnes. A la gente se la sigue confundiendo con fuegos de artificio. La generación de expectativas, basadas en el valor cuantitativo de los datos, carece de la sensibilidad necesaria para conseguir satisfacer a nuestros paisanos empresarios, cuya mayoría compite infelizmente en ligas menores. Su mejor feria debiera ser comenzar a preguntarse: ¿Conozco a mi cliente? ¿Cómo ve mi negocio? Este es un aspecto importante si tenemos presente que realmente somos lo que parecemos. En muchas ocasiones decimos que no existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión y realmente cuesta conseguir una buena reputación. Hoy en día, la tecnología nos ayuda a conocer cuál es la opinión de nuestro cliente, en relación a nosotros. No es necesario acudir a la tradicional y clásica encuesta de satisfacción (que también) sino que, en cada acción promocional, concurso, sorteo, formación o campaña, podemos testear su opinión, en casi tiempo real y eso es importante para saber qué piensan de nosotros e ir adaptándonos a la forma en la que el nuevo consumidor nos quiere ver. Su mejor congreso debiera ser, el seguir preguntándose: ¿Comprendo sus necesidades y deseos? ¿Escuchamos o hablamos y hablamos? ¿Indagamos sobre posibles alternativas a un problema que nos plantea para tratar de encontrar la solución más ventajosa, o por el contrario, nos vamos directamente de la idea preconcebida que tenemos sobre un cliente a una venta directa casi como si de acción reacción se tratara? ¿hacemos una buena argumentación de venta fundamentada en la necesidad del cliente o por el contrario seguimos pasando directamente a hablar sobre las características técnicas del producto? ¿Observamos la individualidad, lo que cada cliente nos plantea, o seguimos valorando los datos en global? ¿Trabajamos las objeciones sin prejuicios? ¿Nos ponemos a la defensiva? Su mejor Fitur debiera ser, el seguir haciendo un ejercicio de humildad y tratar de cuestionarse: ¿Cuántos negocios tengo en mi empresa? ¿Lo sé realmente? Porque cada línea de negocio debería ser rentable en términos de valor y no necesariamente económico. Plantearnos cada línea de negocio como un todo que requiere de un plan estratégico individual, que recoja objetivos, estrategias, acciones y medidas de control específicas de su parcela. Así pues, habrá que ver si tenemos recursos (dinero, tiempo personal y clientes) para tener todo lo que tenemos o creemos que tenemos. Así pues, y como conclusión de mi amena conversación con mis paisanos empresarios: Fitur sí o sí, pero sabiendo por qué y para qué. Las casas que comienzan a construirse por el tejado suelen permanecer poco tiempo en pie.