Generación Z y banca
Las entidades financieras, en general, y la banca, en particular, están interesadas en atraer hacia su negocio a todos los segmentos de potencial clientela que sirvan a sus intereses. No se duda de su experiencia y pericia para trabajar con la gran empresa y las pymes, con los grandes capitales y los pequeños ahorradores, con los agricultores, comerciantes y empresas industriales, con importadores y exportadores, con bares y restaurantes, en la gran ciudad y en los pequeños núcleos de población. No obstante, hay sectores que tienen sus propias particularidades y que requieren una especial atención. Un fenómeno ampliamente tratado es el de la exclusión financiera de los pequeños municipios en los que no hay ninguna forma de acceso físico a los servicios bancarios a través de oficinas, cajeros automáticos o agentes financieros. En Jaén, tal y como hemos sostenido en esta misma columna, no existe este problema gracias a la presencia de la Caja Rural en todos los municipios de la provincia. Otro segmento que tiene dificultades en sus relaciones con las entidades financieras son los mayores, dada su inexperiencia para utilizar con pericia las nuevas tecnologías, ya que en la sociedad y en la banca se sigue detectando el fenómeno del edadismo que, según la Organización Mundial de la Salud, “se refiere a la forma de pensar (estereotipos), sentir (perjuicios) y actuar (discriminación) con respecto a los demás por razón de edad”. La banca tiene aquí un problema pendiente de resolver, aunque algunas entidades —la Caja Rural de Jaén, por ejemplo— ya lo han empezado a afrontar. Otro segmento que requiere una especial atención es el de los jóvenes ¿Están preparadas las entidades financieras para atraer a los mismos?
Las cohortes de edad más jóvenes son la Generación Z —los nacidos entre 1995 y 2010— y la Generación Alfa —a partir de 2010—, en suma, los que nacieron con una tablet y un smartpfone debajo del brazo. Estamos ante un conjunto de personas que están marcadas por internet, el cual forma parte de su ADN, irrumpe en su casa, en su educación y en su forma de socializar. En efecto, la Generación Z suele ser diversa, empática y no conformista. Son verdaderos nativos digitales, nacidos con un dispositivo móvil en la mano, hiperconectados, que reflejan libremente su identidad en su vida online, predominantemente en redes sociales.
Atender certeramente las necesidades de esta población joven es una apuesta por los clientes del mañana. Las nuevas generaciones representan importantes oportunidades de crecimiento para el sector bancario; sin embargo, pocos se han fijado en este mercado con gran potencial. Atender financieramente a los jóvenes implica un proceso de adaptación por parte de la banca, que debe adecuarse a su rápida demanda de información. Los jóvenes están acostumbrados a la comunicación directa a través de las plataformas digitales, prefieren no depender del efectivo para sus transacciones y solucionar sus problemas de la forma más instantánea posible, siendo mucho más exigentes a la hora de elegir un producto o servicio bancario.
En un reciente estudio de TBS Education se señalan los aspectos que los jóvenes valoran y demanda a su entidad financiera: a) Contar con una tecnología innovadora, ya que buscan entidades que ofrezcan soluciones avanzadas; b) Exigen experiencia y atención, al tiempo que esperan un servicio hiperpersonalizado y ágil, con tiempos de respuesta rápidos y asistencia las 24 horas del día; c) Que facilite e integre el ecosistema Fintech, ya que suelen utilizar múltiples aplicaciones y servicios para administrar sus finanzas. Este sistema se refiere a la reunión y habilitación de plataformas digitales en las que se colabora en la creación de nuevos productos y servicios del ámbito financiero para agilizar y ofrecer mejores alternativas a los usuarios. No creo que luchar contra la exclusión financiera del mundo rural o de los mayores dé beneficios a la banca —se hace por vocación y responsabilidad social—, pero en las nuevas generaciones sí que hay potencialidades para buscar posicionarse adecuadamente de cara al futuro.