Olivo Arena: pico y final

Disponer de un espacio apto para la práctica deportiva de alto nivel, a fin de poder albergar competiciones de élite de diversas modalidades deportivas, es una necesidad básica para cualquier provincia. La nuestra, en el furgón de cola de las provincias con infraestructuras que posibilitan su desarrollo en el corto plazo, ha tenido que esperar hasta este 2021 para disponer de un pabellón, el Olivo Arena, presentado como uno de los mejores palacios de deportes del país y que como acertadamente citó nuestro presidente de la Diputación, Francisco Reyes, en el día de su inauguración: debe convertir a Jaén en sede de referencia para acoger citas deportivas y culturales de primer nivel, “ahora hay que llenarlo de vida”.

Y es precisamente sobre esta última frase, mixtura de propósito y de compromiso, sobre la que quiero compartir mi reflexión de hoy. La misma, se basa en la experiencia vivida por unos invitados a un torneo de fútbol sala que recientemente se celebró en nuestro flamante Olivo Arena y que resultó convertirse, en el contenido de valor que justificaba la visita, por primera vez a nuestra ciudad, de estos buenos aficionados. El resultado de su estancia, o más bien de la experiencia vivida, es lo que nos obliga a repensar si las estrategias que estamos siguiendo para conseguir que los turistas vengan, consuman, permanezcan, vuelvan y prescriban nuestra oferta, es la adecuada.

Si conocemos el hecho de que, a la hora de evaluar una experiencia las personas tendemos a darle mucha importancia al final de lo que hemos experimentado, nos resultará del todo incompleto el disfrute de un partido sin la pertinente celebración posterior en un ambiente de comunidad, sin la ganada cerveza bebida en los alrededores del estadio, que refresque la maltrecha garganta desgañitada minutos antes, o sin ese servicio público de transporte que te traslade sin demoras al lugar de estancia. Esto no es nuevo, ya en 1996 el psicólogo Daniel Kahneman y su colega Don Redelmeier hicieron un descubrimiento que debería haber cambiado para siempre nuestra manera de pensar acerca de la experiencia de los clientes. Su experimento fue sencillo. Durante una colonoscopia, se pedía a los pacientes que indicaran a cada instante el grado de dolor que experimentaban en una escala de 0 a 10. Al terminar la prueba, se volvía a pedir a los pacientes que evaluaran el dolor total que habían sentido.

Los psicólogos se encontraron con que la evaluación total reflejaba la media de la mayor intensidad de dolor que el paciente había experimentado, el pico, y la intensidad en el último momento de la prueba: el final. Este fenómeno conocido como la “regla del pico y final”, pone de manifiesto que la satisfacción de los clientes no refleja con precisión lo que estos experimentan, sino lo que recuerdan de la experiencia, que no es lo mismo. Si queremos que la satisfacción aumente, tenemos que procurar un mejor recuerdo. De este modo, no sería especialmente relevante a la hora de recordar experiencias, regocijarse en el hecho de que el palacio de deportes tenga una capacidad total de 6.608 espectadores sentados, un aforo que se amplía hasta los 10.000 con la retirada de las gradas telescópicas para conciertos y espectáculos, o el hecho de que junto a un alto nivel de eficiencia con el sistema de climatización y con la iluminación LED interior y exterior, se haya puesto un empeño especial en el aislamiento termo-acústico y en la recuperación de agua de lluvia para el abastecimiento de agua y el riego. Después de todo, las goteras y las averías son inherentes a la vida de los inmuebles...Y no sería relevante porque, si la “regla del pico y final” es un atajo mental que nos enseña que nuestra memoria guarda lo justo para formarse una opinión sobre las experiencias vividas, y que la forma de recordarlas nos influye a la hora de tomar decisiones futuras, lo que habremos de hacer es poner menos énfasis en el producto y más en conseguir una excelente experiencia para el ciudadano y para el visitante, que gracias a nuestro excelente pabellón, llegará a nuestra tierra.